За маской — улыбка

Как мотивировать гостя надеть маску в ресторане? Мы собрали самые интересные примеры и поговорил с российскими рестораторами об их опыте

От постера до флешмоба: как рестораны мотивируют гостей надевать маски

И какие способы убедить посетителей соблюдать масочный режим можно подсмотреть у зарубежных и российских коллег.

Требование надеть маску часто может вызвать недовольство гостя — вплоть до скандалов и открытых угроз. Иногда, как оказалось, заведению проще закрыться, чем вести постоянную борьбу с посетителями за маски. Например, так поступила популярная сеть ресторанов Tako Hugo в Лос-Анджелесе. «Мы измучены постоянными конфликтами из-за того, что гости отказываются носить маски. Персонал подвергался преследованиям, сотрудников обзывали, бросали в них предметы и выплескивали жидкости. Хотя маска не символизирует ничего, кроме нашего желания сохранить здоровье сотрудников», — писали владельцы в Твиттере перед закрытием и обещали возобновить работу закусочных в «мирные» времена.

К счастью, не все примеры столь радикальны, но все-таки создавать настроение «пира» во время «чумы» сотрудникам ресторанов стало сложнее: на кону и безопасность сотрудников, и большие штрафы — от 50 тысяч до 1 миллиона рублей или риск закрыться на 90 дней. R_keeper искал примеры по всему миру, как справляться с нежеланием гостей соблюдать масочный режим, а также поговорил с российскими рестораторами об их опыте.

Своими словами (и масками)

«Никакие меры не могут быть, наверное, более действенными, чем проговаривание словами, поэтому мы просим гостей, чтобы они надели маски. Сейчас посетители уже охотнее соглашаются соблюдать это требование и надевают средства индивидуальной защиты. Здесь играет роль и привычка, потому что мы уже почти год живем в этой реальности, и есть какое-то осознание, сдвиг в менталитете», — рассказала руководитель направления по коммуникациям департамента маркетинга и рекламы группы компаний «Шоколадница» Валерия Сливка.

С ней соглашается соосновательница ресторана «Овсянки» Дарья Сонькина. «У нас, к счастью, очень понятливые гости. Не бывало таких проблем, чтобы человек наотрез отказался надеть маску и вспылил. Важный момент — то, что сотрудники сами работают в масках, и когда люди это видят, у них включается механизм солидарности: „Да, нам тоже надо надеть маску“», — говорит она.

Во многих заведениях общепита гостям бесплатно предлагают средства индивидуальной защиты: в «Шоколаднице» на входе выдают одноразовый комплект из маски и перчаток, а в «Овсянках» — маску.

Плакаты и креатив

Убедительно донести до посетителей просьбу надеть маску (не столько свою, сколько Роспотребнадзора) могут помочь различные плакаты, постеры, стикеры на дверях кафе и ресторанов.

Кто-то категоричен: «No mask — no pizza» или «No mask — no takos». Кто-то дополняет старые рекомендации, дописывая к «Не обслуживаются посетители без рубашек и обуви» новое правило: «И без масок». Кто-то взывает к сознательности и ответственности, просит гостей защитить здоровье сотрудников: «Моя маска — для вас, ваша — для меня». В сети кофеен Skuratov это сформулировали так: «Мы вынуждены просить вас надевать маски при входе в нашу кофейню. Ее отсутствие на вас стоит половину нашей месячной выручки».

Используются дизайнерские плакаты — например, в «Кулинарной лавке братьев Караваевых» размещены постеры в стиле комиксов с диалогом: «Что я хочу услышать? Маску и перчатки взял», и плакаты, которые утверждают, что «не только герои носят маски». Или креативные: в одном американском кафе придумали предупреждающий знак с Фредди Меркьюри, в другом сравнили работу ресторанов во время пандемии с оркестром, играющим на борту тонущего «Титаника». А российский Макдоналдс в своей социальной кампании «Мы за безопасность. Обеими руками» утверждает, что носить маски и перчатки сейчас очень модно.

«Хотели бы вы знать, как чувствуют себя те, кто работает в сфере гостеприимства во время пандемии коронавируса? Помните, когда тонул „Титаник“, оркестр продолжал играть? Что ж, мы — тот оркестр». // Эдинбург, Шотландия

Флешмобы

Последней большой акцией ресторанного бизнеса в напоминание гостям стал противовирусный флешмоб «Надень маску и живи открыто», запущенный в соцсетях 5 ноября под хештегом #наденьужеэтумаску. Всего за день он охватил больше 600 ресторанов и кафе и 4,5 млн человек, а через неделю — более 20 млн человек по всей России.

Пример из Краснодара (ресторан «Мама рада»)

«Нам всем — не только рестораторам, но и гостям — было тяжело весной. Мы пытаемся напомнить посетителям, как они не могли зайти в любимые кофейни и выпить там кофе, потому что все работали только навынос. Никто не хочет, чтобы повторялся весенний сценарий», — говорит Валерия Сливка из «Шоколадницы».

«Акцией бизнес хочет сказать, что соблюдение правил не прихоть предпринимателей, а необходимость, которая позволит бизнесу функционировать в непростых условиях, не опасаясь закрытия», — комментировала флешмоб в разговоре с ТАСС общественный уполномоченный в сфере малого и среднего предпринимательства, основательница сети кафе «АндерСон» Анастасия Татулова.

Кстати, летом похожая акция проходила и за рубежом. Флешмоб #worldmaskweek, который запустила некоммерческая организация Pandemic Action Network совместно с ВОЗ, тоже был призван напомнить о важности ношения масок.

Подарок за соблюдение правил

Рестораторы пытаются мотивировать гостей «пряником». Например, сеть кафе «Prime» запустила акцию «Кофе за маску». Сделав селфи в маске в ресторане, магазине или другом общественном месте и опубликовав его в социальных сетях, можно выиграть бонусную карту «Кофе за наш счет». Подарки в общепите можно получить и благодаря акции Сбербанка «Спасибо, что вы в маске»: ответственным посетителям отделений предлагают скидки на заказы через Delivery Club и бонусные баллы за заказ в сервисе «Кухня на районе».

Ресторанам, которые решатся на внедрение «системы премирования», поможет сервис r_keeper Loyalty: он позволяет легко запускать специальные акции, начислять бонусы на карту лояльности и предлагать персонализированные скидки.

За маской — улыбка

Тяжело — всем, и психологически, и физически. Соосновательница ресторана «Овсянки» Дарья Сонькина делится с r_keeper: «Одна из важных составляющих работы бариста заключается в том, что он не только варит кофе, но и создает настроение для гостей. Но сложно создать настроение, если человек не видит, что ты ему улыбаешься. Еще нужно говорить гораздо громче, потому что тебя просто не слышно. Это все дико неудобно, но, к счастью, ребята у нас работают понимающие и честно носят маски. Разве что, может быть, почаще выходят на улицу подышать свежим воздухом», — говорит она.

Рестораторы надеются на поддержку своих гостей — и на то, что ситуация постепенно начнет меняться. «К счастью, есть уже переболевшие люди, которые смелее начинают ходить в кафе. В какой-то момент, возможно, мы научимся с этим жить, как мы живем с гриппом или ОРВИ, или появится вакцина, благодаря которой люди получат иммунитет. Тогда будет гораздо легче», — заключает Дарья Сонькина. А пока остается только носить маски в ресторанах и учиться улыбаться всем — «глазами, ушами, голосом, и вкусным блюдом», как это уже сделали сотрудники белгородских кафе «Оранжевый остров».