Главный принцип работы Единой Технической Службы (ЕТС) – это максимально быстрая реакция на любое обращение клиента. Для нас нет мелких проблем. Перестал печатать принтер этикеток, или «упал» сервер торгового комплекса – для каждого инцидента есть свое установленное время реакции. В каком бы регионе Вы не находились, Вы получите качественную техподдержку вовремя.
Принципы работы Единой Технической Службы
В основе ЕТС лежит проверенная модель с несколькими линиями работы. Этот подход стал стандартом для технической поддержки пользователей ERP и других «тяжелых» корпоративных систем. Группа Компаний «CONSUL» впервые адаптировала его для технической поддержки объектов розничной торговли и ресторанов. Это позволяет нам гарантировать качественное обслуживания клиентов на всей территории Узбекистана.
1 уровень поддержки
Service Desk.
Где бы не находился наш клиент – в Ташкенте, В Самарканде или еще где, для получения техподдержки ему достаточно позвонить по номеру +(99871) 150-01-42. Также он может использовать любой другой удобный способ связи: факс, e-mail или запрос с сайта.
Здесь инцидент фиксируется и передается в Help Desk. Во многих случаях инцидент удается решить дистанционно путем консультаций или с помощью удаленного доступа (используется специально разработанная система мониторинга работы оборудования). Время решения вопроса – от 2 часов.
2 уровень поддержки
Служба полевых инженеров.
Если инцидент не удалось решить удаленно, он передается в Службу полевых инженеров.
Сотрудники Службы полевых инженеров выезжают к клиенту и устраняют неисправность на его территории. Срок решения инцидентов на выезде – от 4 часов. В некоторых случаях производится ремонт оборудования осуществляется в сервисном центре. На время ремонта клиенту может выделяться аналогичное оборудование из подменного фонда.
3 уровень поддержки
Эксперты.
Сложные инциденты попадают к сотрудникам этой категории. Эксперты находятся в постоянном контакте с производителями оборудования и разработчиками программного обеспечения, что делает их работу максимально эффективной.
4 уровень поддержки
Разработчики.
В самых сложных случаях вопросы решаются напрямую с разработчиками программного обеспечения и производителями оборудования.
